石家庄市医疗纠纷人民调解委员会构建和谐医患关系妥善化解医患纠纷

　　2011年5月27日，石家庄市医疗纠纷人民调解委员会正式挂牌成立以来，充分发挥人民调解的职能作用，积极开展医患纠纷的调解工作，取得显著成效。四年来，共受理医患纠纷413件，调解成功356件，26件患者及其亲属通过司法或其他途径解决，剩余的31件正在调解中，医院共赔偿、补偿、减免患者各种费用3621万余元，调解协议的履约率达到100%。2012年，石家庄市医调委被司法部命名为全国模范人民调解委员会。

　　一、坚持“热心”，增强医患双方对人民调解的信任感

　　一是坚持热情接待。市医调委始终以对医患双方负责的双重责任感，热情地接待每一位来访者，做到一起立、二让座、三倒茶、四问事、五送客。二是坚持热情交谈。对待各种各样的来访者都做到以礼相待，坐得下来，听得进去，不厌其烦地认真听取当事人的陈述，并作好记录。同时，对患者提出的每个细节问题逐一认真回答，用亲切的语言和诚恳的态度感动来访者,积极为医患双方搭建化解纠纷的平台，竭尽全力把矛盾纠纷由急化缓,由大化小,由小化了。三是坚持上门服务。在调解过程中，医调委的调解员根据医患双方的一些特殊情况，改被动“坐堂调解”为主动“上门服务”，冬天不惧严寒，夏天不畏酷暑，走医院，下病房，调查了解情况，调解医患纠纷，便捷了医患双方。患者谢某，在市某医院住院期间造成胸椎以下高位截瘫，引发纠纷。医调委的调解员多次到患者病房开展调解工作，经过对医患双方耐心细致的工作，最终促使医患双方达成了调解协议。

　　二、坚持“耐心”，强化医疗纠纷调解的软实力

　　对医患双方分歧较大的纠纷，调解员始终坚持耐心细致的工作态度，情、理、法并用，促使医患双方缩小分歧，达到理想的调解效果。对调解不成的纠纷，调解员耐心说服劝导，积极做好当事人的思想疏通工作，并引导他们通过法律程序解决纠纷。对于个别患者提出的无理诉求，调解员耐心地对其说服教育，讲明道理，通过宣传相关医学知识和法律法规，使其自觉息诉罢访。患者芦某于2011年11月因腹水在某医院治疗，经检查系丙肝引起的肝硬化、腹水。患者回忆1989年在该院生孩子时输过四次血，认为丙肝是当时输血时传染的，为此申请调解并要求医院给予经济和精神赔偿。调解员在做好患者的安抚工作的同时，向患者和家属宣传诉讼时效与证据知识，讲解丙肝的传染途径，告之时过20余年，且没有足够的理由和证据证明是在该医院传染的,患者心服口服，表示以后再也不为此事纠缠医院。

　　三、坚持“公心”，树立医疗纠纷人民调解的权威性

　　公平公正是调解工作的灵魂。坚持“公心”就是坚持公正、公平，做到合情、合理、合法。市医调委始终将坚持“公心”作为工作准则，不断提高医患双方对人民调解工作的信任度和权威性。患者王某某因与他人打架被刀砍伤左前臂及右手，后急赴石家庄市某部队医院诊治。在手术过程中，患者出现呼吸抑制，心跳骤停，意识不清等症状，经抢救后现一直处于植物人状态。患者家属为此多次到医院闹事，砸坏了副院长的办公室，打伤了工作人员，严重影响了医院的正常医疗秩序。为使事态不再扩大，医院借给患方家属20余万元，并建议患者家属申请医疗事故技术鉴定或通过法律诉讼解决。但是患方家属不接受医院的意见，并提出如不能满足他们提出的赔偿60余万元的条件，他们将继续缠闹。市医调委受理此纠纷后，经过几十次艰苦细致的调解工作，最终双方达成一致意见，此纠纷圆满解决。(综治二处供稿)

关键词：调节,和谐,纠纷