线上听民意 线下解难题 ——石家庄市公安局交管局探索实践“网上枫桥”

□ 河北法治报记者 张志青

“您好，这里是交管局民意智感中心，请问有什么可以帮助您？”每天，在石家庄市公安局交管局民意智感中心的话务大厅里，这样暖心的话语此起彼伏……

“中山路广安大街的信号灯坏了……” “我是自驾来石家庄旅游的，发现走的路线不对，导航上显示的不正确，您可以帮忙指一条线路吗？” “我是定州的，车上有名伤员指头断了，要去省三院，从哪儿下高速啊！地图上哪里都是红色的，可以帮帮我们吗？”……话务员们一一记录群众的问题，或反馈给相关部门处理，或查明最快行进路线，或协调就近大队开启生命通道，时刻以人民为中心，温暖受助群众。

近年来，石家庄市公安局交管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新思维，破题开路。2023年5月，该局组建了交管局民意智感中心，利用现代信息技术手段建设了符合公安交管特点的“网上枫桥”，在民意感知、改进执法、提升服务等方面深入探索实践，打造了集民意汇聚、网上转办、跟踪督办、评价反馈于一体的“网上枫桥”大数据平台，有力提升了公安交管部门服务质效和公安交警队伍形象。截至今年3月25日，民意智感中心共受理群众急难愁盼事项 57.52万件，绝大部分都解决在了萌芽状态，群众满意率从67%提升至91%。

数智赋能

全量感知民情民意

民意是人民群众对公安工作是否满意的温度计、度量衡。面对新形势、新要求，石家庄市交管局直面民意诉求，着力寻求突破，将原来分属多部门的12345政务服务热线、12123语音热线等10类民情民意渠道全部整合至民意智感中心，创新研发了话务管理系统，实现对所有民意信息统一受理、统一派发、统一监督、统一分析、统一考核。

同时，该局按照“专业+机制+大数据”新型警务模式，创建了“石家庄交警网上枫桥大数据平台”，全面关注“警情、案情、社情、访情”等，第一时间发现，第一时间交办，并在交管局、各基层大队职能科室设立两级工作架构，实现交管局工单办理闭环和基层大队内部工单办理的闭环。

“太谢谢你们了，石家庄交警办事效率太高了，帮我解决了这个大难题。”2月28日，远在贵州省贵阳市的王先生拿到新换领的驾驶证后，再次拨通了12123，连声致谢。原来，石家庄交警帮他破解了一桩蹊跷“案”。

前些日子，王先生的驾驶证到期了，需要换发新证，但系统显示其驾驶证换不了，原因是在石家庄市有一笔“在办受理”业务。“自己常年在贵阳做生意，咋会在石家庄有信息？” 一头雾水的他实在迷惑，就抱着试试看的态度，拨打了石家庄市交管局12123。民意智感中心工作人员听到王先生的“烦恼”后，将此事先后交办法制部门、车管三分所核查。

原来，2006年王先生曾在石家庄小住了几天，停留期间申请过驾驶证初学业务，其时常因生意往来而居无定所，当年在石家庄匆匆报了个名就返回了贵阳老家，没把报名当回事，时间一长，也就忘了。后因工作需要，王先生在贵阳当地报了名，取得了机动车驾驶证。但驾管业务实行省际联网后，王先生在石家庄办的受理业务信息也就出现在贵阳当地网络上，如不退办石家庄这笔在办业务，王先生就换不了驾驶证。为了解王先生的燃眉之急，车管三分所开辟绿色通道，通过网上认证的方式，成功帮助王先生退办了这笔十几年前的在办业务。

高质办理

全面提高群众满意度

为进一步便民利民，该局专门研发交管民意“码上办”小程序，市民遇到涉及公安交管业务的急难愁盼问题，用手机扫描二维码，就可实现一键投诉。民意中心每日安排专人负责收集整理，分发办理。市民可在手机上查询事情进展和回复。“这种民与警的键对键，实现了警与民的心连心。”民警介绍道，交管民意“码上办”注册人数目前已达5万余人，受到社会各界点赞。

对于群众普遍反映的焦点问题如何办理？交管局党委每月专题研究，对于焦点问题实时调度，重点推进，专项督办，确保实效。据介绍，2023年6月份，民意智感中心收到部分群众反映机动车车牌邮寄无法及时送达问题。交管局党委专题研究，创新出台机动车号牌“立等可取”便民措施，及时解决了群众诉求。2023年9月份，民意智感中心收到136条信息集中反映公交专用车道能否放开社会车辆通行问题。交管局立即组织相关部门实地论证，精细治理，收窄公交专用车道限行时段，除工作日早晚高峰时段外全部允许社会车辆通行。

优化提升

全力推进执法规范

事事有态度、件件有速度、沟通有温度。为架起与群众沟通交流的桥梁，该局不断拓展为民服务路径，在“石家庄公安交警”微信公众号开设了“回音壁”“老郭答疑”栏目，对各单位办理结果以及群众反映比较强烈、比较集中的问题进行反馈、对外发布，通过媒体平台传播扩散，提高群众的知晓率。截至目前，“回音壁”栏目已发布50期，涉及150余项群众急难愁盼问题。

有网友反映：复兴大街槐安路交口附近因施工，通行压力大，给出行带来影响。在“回音壁”第48期栏目中，该局对此问题进行了详细答复，他们立即下派至辖区裕华交警大队，该大队采取了四项措施优化该路段通行秩序，提升了通行效率。

此外，该局积极搭建交通违法随手拍系统、数字化警务室等，规范执勤执法，大幅提高了执法效能。在用心用情倾听民意、解决群众“急难愁盼”的同时，他们还强化民意引领，宣传交警正能量的故事、为民服务举措、“放管服”便民措施，遇节假日、汛期、施工等，第一时间公布提示交通出行信息，不断提高“网上枫桥”的传播力和引导力。

关键词：