市委政法委印发
《机关首问负责制办法（试行）》

　　2019年4月22日，为认真贯彻落实市委、市政府两办《关于进一步建立健全首问负责制的若干规定(试行)》，市委政法委制定出台了《机关首问负责制办法(试行)》，并发出通知，要求机关各处室各工作人员认真贯彻执行。

　　《机关首问负责制办法(试行)》全文如下。

　　第一章总则

　　第一条为进一步转变机关工作作风，切实增强工作人员的服务意识和责任意识，树立良好形象，切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系，特制定本办法。

　　第二条首问负责制是指服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询机关处室或工作人员，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。

　　第三条首问责任人是指在机关范围内第一个接受服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询相关事务的工作人员。

　　第四条首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律法规或相关政策规定，认真负责地解答或处理。接待过程中，既不擅作主张，又不随意推诿，不得以任何借口拒绝、搪塞服务对象或拖延处理时间。

　　第二章服务要求

　　第五条首问负责制遵循热情主动、服务规范、合法合规、文明办事、及时高效的原则。机关各处室应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账。工作人员实行亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受监督。

　　第六条属于首问负责人本人职责范围内办理的事项，若手续完备的，首问负责人应当根据相关规定及时予以办结；若手续不完备的或违反规定不能办理的，实行一次告知制度，首问负责人必须明确答复，并详细说明原因，耐心做好解释工作。

　　第七条不属于首问负责人职责范围但属于本单位职责范围办理的事项，首问负责人应当及时向主管领导汇报，联系本单位具体承办工作人员，作出妥善处理。

　　第八条不属于本单位职责范围但可以明确承办责任单位的事项，办公室应当及时向主管领导汇报审签后，向具体承办责任单位开具转办函，具体承办责任单位接到转办函后，负责办理落实。

　　第九条机关工作人员应自觉加强业务学习，熟悉本处室的工作职能职责和工作流程，了解和掌握其他处室的职能职责，提高业务能力和水平。接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语，耐心回答问题，诚心解决问题，树立良好的职业道德和服务意识。

　　第三章考核与监督

　　第十条对违反首问负责制，有下列情节之一的，经查实，应予批评教育；情节严重的，追究相关责任人责任；各处室主要负责人未履行或不正确履行管理、监督职责的，追究连带责任：

　　(1)对待服务对象态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，让服务对象多次往返或使用不文明用语的；

　　(2)未及时将服务对象拟办的事项移交有关责任人的；

　　(3)对服务对象要求办理的事项敷衍搪塞、推诿扯皮、吃拿卡要、不负责任的；

　　(4)未及时将办理结果告知服务对象的；

　　(5)造成严重后果或不良影响的；

　　(6)服务对象其他投诉的行为。

　　第十一条落实首问负责制应采取逐级负责的监督管理机制。各处室负责人应对本处室工作人员落实首问负责制的过程进行监督检查，对自觉遵守首问负责制、主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，及时予以表扬鼓励；对违反首问负责制的行为，及时提出批评，并责令改正。

　　第十二条组织干部处具体负责监督检查各处室首问负责制的落实情况，并将其作为个人年终履职考核的一项重要指标。设立违反首问负责制投诉电话：0311-86686553；网络举报邮箱：sjzcpla@sohu.com。

　　第四章附则

　　第十三条本办法适用于机关各内设机构及所属事业单位。

　　第十四条本办法自发布之日起实施，由组织干部处负责解释。

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